“30000多名北美外教”“英語成績提升30%，選題正確率突破95%”……近幾年來，在線教育迅猛發(fā)展，吸引了許多學(xué)生和家長的眼球。這些在線教育的教學(xué)質(zhì)量如何?到底有沒有效果?近日，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，對10個(gè)在該省影響較大的在線教育平臺開展了暗訪式消費(fèi)體驗(yàn)，體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“名?！薄懊麕煛毙麄髌毡椴粚?shí)，課程質(zhì)量令人擔(dān)憂，部分平臺未公示相關(guān)資質(zhì)。
體驗(yàn)評價(jià)——
兩項(xiàng)指標(biāo)不及格
近幾年，在線教育迅猛發(fā)展，衍生出五大細(xì)分領(lǐng)域：學(xué)前教育、K12教育(幼兒園到高中的基礎(chǔ)教育)、職業(yè)教育、語言培訓(xùn)和生活培訓(xùn)。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，我國在線教育用戶已達(dá)1.44億，網(wǎng)民使用率接近20%。2017年市場規(guī)模接近2000億。另據(jù)艾媒咨詢提供的數(shù)據(jù)，近年我國在線教育市場規(guī)模每年以20%-30%的幅度遞增。其中，主要面向中小學(xué)生的K12教育成為在線教育的大市場。
據(jù)浙江省消保委介紹，此次體驗(yàn)涉及掌門一對一、VIPKID、學(xué)而思網(wǎng)校、阿凡題、小猿搜題、噠噠英語、黃岡網(wǎng)校、簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)、作業(yè)幫和小學(xué)寶等10個(gè)K12在線教育平臺。體驗(yàn)員以學(xué)生、家長和教師群體的消費(fèi)維權(quán)義工為主體。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涉及信息披露、課程質(zhì)量、技術(shù)保障和服務(wù)水平四個(gè)維度，其下涉及“廣告宣傳”“授課水準(zhǔn)”“界面友好”“服務(wù)態(tài)度”等20項(xiàng)指標(biāo)。
四大評價(jià)維度中，服務(wù)水平得分最高，平均75.2分;技術(shù)保障次之，平均74分;信息披露再次，平均71.6分;而學(xué)生和家長最關(guān)心的課程質(zhì)量得分卻不高，平均70.5分。
全部20項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)中，信息披露維度的“承諾兌現(xiàn)”和課程質(zhì)量維度的“內(nèi)容健康”得分最高，平均90分。但同屬信息披露維度的“資質(zhì)公示”卻得分最低，平均僅有36分。另外，低于60分的還有服務(wù)水平維度的“合同簽訂”，平均僅有50分。
揭露痛點(diǎn)——
七大弊端被詬病
在線教育受到眾多家長和學(xué)生的推崇，但通過消費(fèi)體驗(yàn)還是發(fā)現(xiàn)存在七大問題。
教師資質(zhì)普遍不實(shí)。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，超過一半平臺以“名?！薄懊麕煛弊鳛橘u點(diǎn)，但教師資質(zhì)與背景介紹普遍不實(shí)。小學(xué)寶教師介紹僅有頭像照和“雪梨老師”“草莓老師”“橙子老師”等網(wǎng)名，沒有真名實(shí)姓，電話咨詢回應(yīng)“這些老師是公司內(nèi)部員工”;VIPKID宣稱有“30000多名北美外教”，卻未提供具體依據(jù)，老師信息難辨真假;掌門一對一宣稱“20000掌門名師在線輔導(dǎo)，1對1電腦上課，10天提高50分”;體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)噠噠英語和VIPKID部分外教不懂中文，英語程度不高的同學(xué)與之交流有障礙，相關(guān)介紹均未說明或提醒。
宣傳推廣涉嫌違法?！稄V告法》規(guī)定教育、培訓(xùn)廣告不得含有“對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾”“利用科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明等”內(nèi)容。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，掌門一對一請著名演員黃磊以“首席家長”名義站臺，通過“2015高考沈陽文科狀元王嘉銳”“2016高考重慶文科狀元胡力丹”“2017高考新疆優(yōu)秀考生馬若堯”現(xiàn)身說法，并具體舉例“張*馨是江蘇2015年考生，高考文科數(shù)學(xué)經(jīng)過6個(gè)月的輔導(dǎo)從113分進(jìn)步到136分，順利考上”“廈門林同學(xué)文科數(shù)學(xué)從119分輔導(dǎo)暑假2個(gè)月突破130分的高分”以及多位學(xué)生經(jīng)畢業(yè)于倫敦大學(xué)的孔舒凡老師輔導(dǎo)后“英語成績提升30%，選題正確率突破95%”。
部分平臺課程質(zhì)量不高。除了噠噠英語、VIPKID等可一對一進(jìn)行定制課程的平臺外，其他錄播形式課程“滿堂灌”居多，如體驗(yàn)簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)的《2017-2018年度初一語文同步提高上學(xué)期課程》中的第15講“作文專題”，任課老師依然采用傳統(tǒng)教學(xué)方式，一節(jié)課授課時(shí)間45分鐘左右，以讓同學(xué)朗讀文章的形式代替互動。課件制作較為呆板，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)缺乏賞心悅目的舒適感，更未發(fā)現(xiàn)極致感受，如黃岡網(wǎng)校沒有經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)的課件，依然采用傳統(tǒng)板書教學(xué)，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)粗糙，播放頁面有大片空白，同步試題也無法在線作答。另外，在線題庫類平臺“作業(yè)幫”的試題僅有簡單解析，無詳解，也沒有利用互聯(lián)網(wǎng)多媒體形式進(jìn)行解析，給人僅是將紙質(zhì)試題電子化的感覺。
有一半平臺未簽訂合同。《浙江省實(shí)施<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》規(guī)定：“營利性培訓(xùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確培訓(xùn)項(xiàng)目、課程內(nèi)容和課時(shí)數(shù)量、教師資格資質(zhì)、教學(xué)培訓(xùn)地點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?！斌w驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，學(xué)而思網(wǎng)校、作業(yè)幫、簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)、黃岡網(wǎng)校和小學(xué)寶等平臺售賣課程不與消費(fèi)者訂立書面合同，也未簽署電子合同。
未完整公示相關(guān)資質(zhì)信息。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，10家平臺雖然都公示了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》(ICP證)，但普遍缺少《信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽節(jié)目許可證》《互聯(lián)網(wǎng)出版許可證》等信息。小猿搜題和微課網(wǎng)認(rèn)證信息均為技術(shù)公司，營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍未含“教育”或“培訓(xùn)”;小學(xué)寶認(rèn)證信息為“橋西區(qū)賦能文具店”。
部分平臺服務(wù)質(zhì)量不佳。體驗(yàn)員以“孩子不喜歡課程為由”要求退課，簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)老師告知“你是通過平臺添加購物車買的課，不能退，如果你是通過我在后臺給你開課，我就可以給你退”;黃岡網(wǎng)校同步測試無法在線答題，也不能退課;簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)消費(fèi)低于1000元不開發(fā)票;咨詢小學(xué)寶APP能否開發(fā)票，客服當(dāng)時(shí)無法告知，要體驗(yàn)員在指定時(shí)間打電話;學(xué)而思網(wǎng)校有先行體驗(yàn)環(huán)節(jié)，但體驗(yàn)員始終沒有找到對應(yīng)網(wǎng)址，三天多次聯(lián)系學(xué)而思客服，但均未得到回復(fù)。
個(gè)別平臺含有學(xué)生不宜信息。阿凡題網(wǎng)頁上有“你很靈性，宗教，修行很有緣分。你可能帶有很強(qiáng)的直覺力與靈通能力”等內(nèi)容。
相關(guān)建議——
可七日無理由退貨
針對本次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委向有關(guān)管理部門及在線教育平臺發(fā)出建議。
建議加強(qiáng)在線教育相關(guān)法律法規(guī)的頂層制度設(shè)計(jì)。通過立法、修法、打法律補(bǔ)丁、完善細(xì)則等方式，明確在線教育的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)入資質(zhì)，明確相關(guān)平臺、教師以及市場監(jiān)管、教育部門的責(zé)任，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和授課質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立用戶評價(jià)制度、信用懲戒制度和退出制度，建立方便快捷的維權(quán)機(jī)制。建議可將網(wǎng)絡(luò)購物“七日無理由退貨”延伸到在線教育產(chǎn)品和服務(wù)。
建議平臺注冊所在地的相關(guān)管理部門，加強(qiáng)對在線教育平臺的日常監(jiān)管。平臺注冊所在地的相關(guān)部門，明確職能，加強(qiáng)日常監(jiān)管。教育部門應(yīng)當(dāng)設(shè)置門檻和機(jī)制，并實(shí)行實(shí)名備案，對于幕后運(yùn)營公司的具體情況在教育部門官方網(wǎng)站進(jìn)行公示;定期對在線教育平臺教師資質(zhì)進(jìn)行檢查，確保平臺“名?！薄懊麕煛钡恼鎸?shí)性。市場監(jiān)管部門定期對在線教育平臺的培訓(xùn)、教育廣告進(jìn)行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)有違反《廣告法》等相關(guān)規(guī)定的，嚴(yán)肅處罰，并根據(jù)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，定期發(fā)布在線教育的警示信息。
建議在線教育平臺要切實(shí)履行社會責(zé)任。針對體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的課程質(zhì)量不高、教師資質(zhì)造假、虛假廣大宣傳、服務(wù)質(zhì)量不佳等問題，相關(guān)平臺要加強(qiáng)自身管理，落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《浙江省實(shí)施<消法>辦法》等法律法規(guī)，如實(shí)宣傳，提升課程質(zhì)量，提高服務(wù)意識，辦理并公示相關(guān)資質(zhì)，落實(shí)簽訂合同、換課退款、開具發(fā)票等經(jīng)營責(zé)任。重點(diǎn)加強(qiáng)發(fā)布內(nèi)容內(nèi)部管控，所有內(nèi)容做到“先審后發(fā)”。
體驗(yàn)評價(jià)——
兩項(xiàng)指標(biāo)不及格
近幾年，在線教育迅猛發(fā)展，衍生出五大細(xì)分領(lǐng)域：學(xué)前教育、K12教育(幼兒園到高中的基礎(chǔ)教育)、職業(yè)教育、語言培訓(xùn)和生活培訓(xùn)。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，我國在線教育用戶已達(dá)1.44億，網(wǎng)民使用率接近20%。2017年市場規(guī)模接近2000億。另據(jù)艾媒咨詢提供的數(shù)據(jù)，近年我國在線教育市場規(guī)模每年以20%-30%的幅度遞增。其中，主要面向中小學(xué)生的K12教育成為在線教育的大市場。
據(jù)浙江省消保委介紹，此次體驗(yàn)涉及掌門一對一、VIPKID、學(xué)而思網(wǎng)校、阿凡題、小猿搜題、噠噠英語、黃岡網(wǎng)校、簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)、作業(yè)幫和小學(xué)寶等10個(gè)K12在線教育平臺。體驗(yàn)員以學(xué)生、家長和教師群體的消費(fèi)維權(quán)義工為主體。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涉及信息披露、課程質(zhì)量、技術(shù)保障和服務(wù)水平四個(gè)維度，其下涉及“廣告宣傳”“授課水準(zhǔn)”“界面友好”“服務(wù)態(tài)度”等20項(xiàng)指標(biāo)。
四大評價(jià)維度中，服務(wù)水平得分最高，平均75.2分;技術(shù)保障次之，平均74分;信息披露再次，平均71.6分;而學(xué)生和家長最關(guān)心的課程質(zhì)量得分卻不高，平均70.5分。
全部20項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)中，信息披露維度的“承諾兌現(xiàn)”和課程質(zhì)量維度的“內(nèi)容健康”得分最高，平均90分。但同屬信息披露維度的“資質(zhì)公示”卻得分最低，平均僅有36分。另外，低于60分的還有服務(wù)水平維度的“合同簽訂”，平均僅有50分。
揭露痛點(diǎn)——
七大弊端被詬病
在線教育受到眾多家長和學(xué)生的推崇，但通過消費(fèi)體驗(yàn)還是發(fā)現(xiàn)存在七大問題。
教師資質(zhì)普遍不實(shí)。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，超過一半平臺以“名?！薄懊麕煛弊鳛橘u點(diǎn)，但教師資質(zhì)與背景介紹普遍不實(shí)。小學(xué)寶教師介紹僅有頭像照和“雪梨老師”“草莓老師”“橙子老師”等網(wǎng)名，沒有真名實(shí)姓，電話咨詢回應(yīng)“這些老師是公司內(nèi)部員工”;VIPKID宣稱有“30000多名北美外教”，卻未提供具體依據(jù)，老師信息難辨真假;掌門一對一宣稱“20000掌門名師在線輔導(dǎo)，1對1電腦上課，10天提高50分”;體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)噠噠英語和VIPKID部分外教不懂中文，英語程度不高的同學(xué)與之交流有障礙，相關(guān)介紹均未說明或提醒。
宣傳推廣涉嫌違法?！稄V告法》規(guī)定教育、培訓(xùn)廣告不得含有“對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾”“利用科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明等”內(nèi)容。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，掌門一對一請著名演員黃磊以“首席家長”名義站臺，通過“2015高考沈陽文科狀元王嘉銳”“2016高考重慶文科狀元胡力丹”“2017高考新疆優(yōu)秀考生馬若堯”現(xiàn)身說法，并具體舉例“張*馨是江蘇2015年考生，高考文科數(shù)學(xué)經(jīng)過6個(gè)月的輔導(dǎo)從113分進(jìn)步到136分，順利考上”“廈門林同學(xué)文科數(shù)學(xué)從119分輔導(dǎo)暑假2個(gè)月突破130分的高分”以及多位學(xué)生經(jīng)畢業(yè)于倫敦大學(xué)的孔舒凡老師輔導(dǎo)后“英語成績提升30%，選題正確率突破95%”。
部分平臺課程質(zhì)量不高。除了噠噠英語、VIPKID等可一對一進(jìn)行定制課程的平臺外，其他錄播形式課程“滿堂灌”居多，如體驗(yàn)簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)的《2017-2018年度初一語文同步提高上學(xué)期課程》中的第15講“作文專題”，任課老師依然采用傳統(tǒng)教學(xué)方式，一節(jié)課授課時(shí)間45分鐘左右，以讓同學(xué)朗讀文章的形式代替互動。課件制作較為呆板，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)缺乏賞心悅目的舒適感，更未發(fā)現(xiàn)極致感受，如黃岡網(wǎng)校沒有經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)的課件，依然采用傳統(tǒng)板書教學(xué)，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)粗糙，播放頁面有大片空白，同步試題也無法在線作答。另外，在線題庫類平臺“作業(yè)幫”的試題僅有簡單解析，無詳解，也沒有利用互聯(lián)網(wǎng)多媒體形式進(jìn)行解析，給人僅是將紙質(zhì)試題電子化的感覺。
有一半平臺未簽訂合同。《浙江省實(shí)施<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》規(guī)定：“營利性培訓(xùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確培訓(xùn)項(xiàng)目、課程內(nèi)容和課時(shí)數(shù)量、教師資格資質(zhì)、教學(xué)培訓(xùn)地點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?！斌w驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，學(xué)而思網(wǎng)校、作業(yè)幫、簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)、黃岡網(wǎng)校和小學(xué)寶等平臺售賣課程不與消費(fèi)者訂立書面合同，也未簽署電子合同。
未完整公示相關(guān)資質(zhì)信息。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，10家平臺雖然都公示了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》(ICP證)，但普遍缺少《信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽節(jié)目許可證》《互聯(lián)網(wǎng)出版許可證》等信息。小猿搜題和微課網(wǎng)認(rèn)證信息均為技術(shù)公司，營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍未含“教育”或“培訓(xùn)”;小學(xué)寶認(rèn)證信息為“橋西區(qū)賦能文具店”。
部分平臺服務(wù)質(zhì)量不佳。體驗(yàn)員以“孩子不喜歡課程為由”要求退課，簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)老師告知“你是通過平臺添加購物車買的課，不能退，如果你是通過我在后臺給你開課，我就可以給你退”;黃岡網(wǎng)校同步測試無法在線答題，也不能退課;簡單學(xué)習(xí)網(wǎng)消費(fèi)低于1000元不開發(fā)票;咨詢小學(xué)寶APP能否開發(fā)票，客服當(dāng)時(shí)無法告知，要體驗(yàn)員在指定時(shí)間打電話;學(xué)而思網(wǎng)校有先行體驗(yàn)環(huán)節(jié)，但體驗(yàn)員始終沒有找到對應(yīng)網(wǎng)址，三天多次聯(lián)系學(xué)而思客服，但均未得到回復(fù)。
個(gè)別平臺含有學(xué)生不宜信息。阿凡題網(wǎng)頁上有“你很靈性，宗教，修行很有緣分。你可能帶有很強(qiáng)的直覺力與靈通能力”等內(nèi)容。
相關(guān)建議——
可七日無理由退貨
針對本次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委向有關(guān)管理部門及在線教育平臺發(fā)出建議。
建議加強(qiáng)在線教育相關(guān)法律法規(guī)的頂層制度設(shè)計(jì)。通過立法、修法、打法律補(bǔ)丁、完善細(xì)則等方式，明確在線教育的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)入資質(zhì)，明確相關(guān)平臺、教師以及市場監(jiān)管、教育部門的責(zé)任，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和授課質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立用戶評價(jià)制度、信用懲戒制度和退出制度，建立方便快捷的維權(quán)機(jī)制。建議可將網(wǎng)絡(luò)購物“七日無理由退貨”延伸到在線教育產(chǎn)品和服務(wù)。
建議平臺注冊所在地的相關(guān)管理部門，加強(qiáng)對在線教育平臺的日常監(jiān)管。平臺注冊所在地的相關(guān)部門，明確職能，加強(qiáng)日常監(jiān)管。教育部門應(yīng)當(dāng)設(shè)置門檻和機(jī)制，并實(shí)行實(shí)名備案，對于幕后運(yùn)營公司的具體情況在教育部門官方網(wǎng)站進(jìn)行公示;定期對在線教育平臺教師資質(zhì)進(jìn)行檢查，確保平臺“名?！薄懊麕煛钡恼鎸?shí)性。市場監(jiān)管部門定期對在線教育平臺的培訓(xùn)、教育廣告進(jìn)行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)有違反《廣告法》等相關(guān)規(guī)定的，嚴(yán)肅處罰，并根據(jù)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，定期發(fā)布在線教育的警示信息。
建議在線教育平臺要切實(shí)履行社會責(zé)任。針對體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的課程質(zhì)量不高、教師資質(zhì)造假、虛假廣大宣傳、服務(wù)質(zhì)量不佳等問題，相關(guān)平臺要加強(qiáng)自身管理，落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《浙江省實(shí)施<消法>辦法》等法律法規(guī)，如實(shí)宣傳，提升課程質(zhì)量，提高服務(wù)意識，辦理并公示相關(guān)資質(zhì)，落實(shí)簽訂合同、換課退款、開具發(fā)票等經(jīng)營責(zé)任。重點(diǎn)加強(qiáng)發(fā)布內(nèi)容內(nèi)部管控，所有內(nèi)容做到“先審后發(fā)”。
